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下面附上一則新聞讓大家了解時事
文/肇恩
根據財務報表，2015星巴克在全球創造將近152億美金的營收和27億美金稅後淨利。2016年，根據Millward Brown（市場調查公司）的評選，星巴克獲選最有價值品牌第21名。除了在全球表現亮眼，星巴克去年在台灣營收達85億台幣、稅後淨利達8.27億台幣，成為了統一集團的搖錢樹。
本文四大重點：1.比起營收，更在意核心價值。2.下放權力，讓員工發揮。3.與顧客良好的互動，才是成功的關鍵。4. 舒茲最重視的「人與人的互動」與「第三空間」。
而星巴克幕後的推手是創辦人兼現任CEO舒茲（Howard Schultz），他在1987年買下老星巴克（西雅圖的一家平凡咖啡店），並把它改造成世界級的連鎖品牌。2000年，舒茲宣布卸任CEO，專心於星巴克的全球戰略。2007年，星巴克由於成長過於快速又適逢金融海嘯，不僅顧客人數停止成長，股價還受挫42％。
為了阻止星巴克的崩盤，舒茲2008年重新接掌CEO，一上任便重新把重心放回「夥伴」身上（星巴克的夥伴是指員工），而非財務報表上的數字，並成功帶領星巴克扭轉頹勢。
2016年，舒茲再次宣布要在隔年4月3號退休，當天星巴克股價下跌3％，從此可以看出舒茲對於星巴克的重要性。身為一個成功的領導人，舒茲在退休前也給其他管理者4個管理訣竅。
商品
1. 比起營收，更在意核心價值
星巴克在2006年以後，因為擴展過於快速，造成諸多問題，如：在很多家分店都發生，店長不重視式咖啡品質、咖啡調配師不記得熟客名字、領導階層注重財務數字而非公司的核心價值「人與人的互動」等問題。
在2008年碰上金融海嘯，星巴克面臨著內憂外患的夾擊，股價也從2006年的40元美金下滑至16.8美金。
舒茲在2008年接手處理「公司內部經營」和「全球景氣低迷」的雙重危機，第一件做的事便是讓員工「重新學習」。在2008年2月26日的晚上，舒茲不顧營業額的損失，要求全美的星巴克停止營業三小時，重新訓練員工如何製作好的咖啡。此外，還舉行了星巴克領袖研討會，希望能重新強化品牌的核心價值「人與人的互動」。
舒茲認為：「第一線員工的表現，直接影響了公司的表現」，因此他重新給第一線員工上了一課，希望能解決因為快速展店所帶來「店員與顧客互動模式改變」、「咖啡品質不穩活動定」的危機。
當遭逢巨大危機時，舒茲選擇從「員工」著手，而非專注於數字。透過舒茲與員工的互動，完美的詮釋了星巴克「人與人的互動」的核心價值。
2.下放權力，讓員工發揮
以台灣為例，只要每到夏天，「星冰樂」便會成為星巴克裡最受歡迎的商品。根據統一集團總經理徐光宇表示，2014年星冰樂約佔統一星巴克20％的營收，一共賣出1100萬杯，由此便可知道星冰樂受歡迎的程度。
但你知道嗎？星冰樂是一名星巴克的基層員工迪娜（Dina Campion）發明的。
1993的洛杉磯異常炎熱，當時，迪娜是星巴克的一位咖啡師。一次機會下，迪娜發現星巴克附近的小咖啡廳在販賣咖啡冰沙，她認為將飲品作為冰沙會是一個很好的想法，於是聯絡了之前的主管（當時調到星巴克總部工作）。
主管一接到消息，馬上派了一組團隊來洛杉磯研究，並發現將飲品做成冰沙會是一個很有潛力的商品，於是回到西雅圖總部後便著手研發。
1994年星巴克正式推出「星冰樂」，很快的便登上暢銷飲品的前幾名，並發展出各種口味的星冰樂，如：焦糖、咖啡、巧克力等。
從此可以看出，因為舒茲下放權力給管理階層，管理階層也下放權力給「第一線員工」，讓星巴克創造出了一個經典的飲品。舒茲認為「第一線員工」與顧客接觸機會最多，所以最能了解顧客需要什麼、不需要什麼，因此他選擇下放權力，讓基層的員工，也能發揮影響力與創造力。
3.與顧客良好的互動，才是成功的關鍵
舒茲最常對員工說的話就是：「每一位顧客在店裡消費時，店員所給的感受是最重要的，不要忘記他們可以在別家咖啡店買到更便宜的咖啡。」這就是星巴克所強調「與顧客的互動」的精神。透過良好的互動，舒茲不僅希望能留住顧客，還希望顧客向朋友推薦星巴克。
與顧客建立良好的關係，讓星巴克在2010年和2013年在臉書和twitter上獲得最優良品牌的殊榮（由Inside
Facebook這個分析網站，透過大數據分析出的結果）。也證明了舒茲的策略，讓每次消費的顧客有賓至如歸的感覺。
舒茲也強調：「企業家應該要保持好奇心，好奇顧客的需求」，而舒茲也在觀察顧客消費模式，發現顧客的消費行為因為「科技」而有巨大的改變。
舒茲透過社群網站來觀察顧客對產品的滿意度，星巴克在臉書有超過3,500萬個讚、在Instagram上有1245萬的追蹤者，透過社群網站，顧客可以輕易地提供意見，而星巴克也能彙整顧客對產品的回饋。除了社群網站，星巴克在2008年還推出「My Starbucks Idea」這個網站，讓顧客除了社群網站外，有一個專門的地方給予回饋。截至2015年，在顧客提的15萬筆建議中，就有277筆被採納與實踐，其中包括：摩卡可可星冰樂的推出、用手機行動支付等。
此外，星巴克也順應此潮流，推出行動app，讓顧客可以用手機QR條碼付款。會員在消費時，還可以累積點數，兌換咖啡、甜品。星巴克也跟串流音樂巨頭Spotify和共乘服務的Lyft合作，讓會員在使用Spotify或Lyft消費時，還可以在星巴克的app上累積點數。
舒茲透過「紮實的員工訓練」、「提供意見反饋的平台」和「符合顧客需求的策略」，成功的提升顧客的滿意度與忠誠度。
4.舒茲最重視的「人與人的互動」與「第三空間」
舒茲說：「星巴克不應該只是賣咖啡的地方，這樣太容易被取代了」。星巴克的決策，大都強調著星巴克的核心價值「人與人的互動」，提供顧客最好的服務。
根據曾在星巴克工作的員工Carrie表示，他們被教導「努力達成顧客的需求」。例如當顧客要求：「將飲品重新用微波爐加熱時」，就算沒有微波爐，星巴克的店員也會回答顧客：「我們沒有微波爐，幫你加入熱牛奶可以嗎？」，而不是單純地對顧客說：「我們沒有微波爐」
Carrie還表示，員工手冊還有一條是，「走出櫃檯，用顧客的角度思考」。例如隨時觀察店內音樂會不會太大聲、燈光亮度是否是和顧客需求，並隨時和顧客溝通。
此外，舒茲也提出另一個星巴克強調的概念「第三空間」，此概念希望星巴克能成為一個除了「家」與「辦公室」外，第三個去處。
為了貫徹這個理念，星巴克提供了「免費」且「快速」的Wi-Fi服務。一般企業的老闆或許認為，提供免費的Wi-Fi服務會導致顧客「賴」在店裡，降低翻桌率。但舒茲不這麼想，比起營收，他更重視顧客的感受，星巴克不僅提供免費的網路，重點是網速高達9.1MB/秒，是一般連鎖店的2倍之多，如麥當勞的4MB/秒、Dunkin Donuts的1.7MB/秒。
透過強調明確的「核心價值」，星巴克在舒茲的帶領下，從西雅圖的一間小咖啡店，變成咖啡業的傳說。在度過2006-2008曾經迷失企業價值的危機，舒茲帶領員工一同找回所遺失的「核心價值」，把員工當作夥伴的領導方式下，創造高額的營收也救活了星巴克的心臟「人與人的互動」。
在2017年4月3號舒茲要再度交出執行長的棒子，星巴克在失去舒茲後，還能堅守「以顧客為主」的核心價值嗎？還是會再度陷入危機？
參考資料：
1. Starbucks and Social Media: It’s About
More than Just Coffee
2. 11 Things Starbucks Does Better Than
Almost Any Competitor
3. 3 Customer Service Lessons From
Starbucks
4. 星巴克用「顧客體驗」提昇業績的致勝之道：用科技擁抱品牌的核心價值
5.
What a Starbucks Barista Can Teach You About Good Customer Service Skills
延伸閱讀
■ 「現代版愛迪生」如何讓Dyson稱霸吸塵器產業
■ Nokia, Apple, 星巴克的興衰教我們持續成功的關鍵在於：「創辦人心態」!
李明維是台灣具有豐富國際展演經驗的著名觀念藝術家，明年6月他將受邀與法國龐畢度藝術中心合作舉辦展演計畫，李明維將邀請台灣舞者透過行動藝術和公眾進行互動、呈現藝術對話，也希望讓台灣表演藝術者透過本計畫累積國際經驗。李明維同時也是台灣第一位接受龐畢度藝術中心正式邀請展演行動的藝術家，深具意義。
文化部長鄭麗君目前正好出訪法國，也趁機會晤藝術家李明維及邀請李明維2017年於龐畢度中心參展的該中心文化事務推廣部總監凱特琳．威爾女士，商議確定這項合作案，並期望未來能有更多元的台灣藝術表現進駐龐畢度。
鄭麗君表示，台灣當代藝術創作樣貌多元，除來自台灣文化底蘊與國際密切互動交流的刺激，民主自由的進程演繹及支持，更是台灣藝術家創作的最大助力與能量。鄭麗君希望和龐畢度藝術中心未來能進行更密切的合作，而凱特琳．威爾總監也表示，很樂意親自訪台瞭解台灣各類藝術表現的發展現況。
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